Rafael del Castillo, Responsable de Expedia para LATAM

Entrevista

Antes de unirse a Expedia, Rafael pasó nueve años trabajando para Marriott International en Europa y México como Director de Estrategia de mercadeo de los Hoteles Marriott Cancún.

 Desde febrero de 2010, Rafael es responsable del desarrollo de Expedia Inc hotel y relaciones para países de América del Sur . Actualmente se encarga de desarrollar, capacitar y dirigir equipos de gestores que operan en Sao Paulo, Río de Janeiro, Recife, Buenos Aires, Lima, Santiago y Bogotá, y que cubre toda América del Sur.

 

¿Cómo ve Expedia el escenario y la forma en la que comprarán viajes en los próximos 5 años?

 

Nuestro CEO, Dara Khosrowshahi, se plantea esta pregunta a diario y su respuesta es que si pudiera predecir cómo se comportará el viajero de aquí a 5 años, estaría sentada en su isla privada tropical!
Con toda seriedad, el paisaje de los viajes es cada vez más complejo, fragmentado y competitivo. Si damos un paso atrás y vemos cómo han evolucionado los viajes, y sobre todo la forma en que ha evolucionado lo on line, es dificl realizar predicciones. La cantidad de personas que pueden acceder a datos en los últimos 10 o 15 años se ha incrementado significativamente. Por ejemplo, hace 5 años Expedia estaba manejando 69 terabytes de datos de viaje por día; hoy estamos manejando 633 terabytes por día.
Hace unos años, todos estábamos hablando de la penetración de la telefonía móvil y la forma en que impactaría a los viajes; y esta tendencia sin duda sigue desempeñando un papel muy importante en cómo los consumidores experimenten todas las fases de los viajes. Estamos entrando en una nueva era - la "cross-device-push-era" - donde las personas se mueven de forma fluida a través de multi dispositivos: escritorio, teléfono, tableta, incluso llevar encima (wearebles) mientras sueñan, planificar, reservar y luego en última instancia, toman su viaje.
Somos conscientes que los viajeros utilizan todos los dispositivos en la planificación de un viaje y buscan a Expedia para todos los detalles relacionados con su viaje, así que estamos construyendo experiencias que respondan, intuitiva e informativamente, sin ser molestos.

 

¿Podemos percibir diferencias entre los viajeros de los distintos mercados en los que opera LATAM Expedia?

 

Sin duda, es por eso que tenemos gestores del mercado local en nuestros mercados que pueden compartir datos y puntos de vista sobre los viajeros con los hoteleros para así ajustar su estrategia de distribución adecuada.

Por ejemplo, nos encontramos con que los viajeros brasileños tienden a reservar viajes de última hora: atacarlos con promociones de última hora es una buena estrategia. Brasil es el principal mercado de Miami, por lo que nuestros gerentes de mercado de Estados Unidos en Miami ayuda socios establecen las promociones dirigidas a los invitados de Brasil

México tiene un fuerte mercado de viajes nacionales, por lo que los administradores del mercado en que los socios hoteleros región de asesoramiento para establecer promociones dirigidas vallado invitados nacionales

Las diferencias van más allá de donde los clientes LATAM quieren gusta viajar, sino también a la forma en que les gusta reservar y ... tal vez lo más importante ... cómo les gusta pagar:

o Se visualiza un aumento rápido aquí en Brasil y México en las reservas móviles

Trabajamos duro para dar respuesta a todas las preferencias: desde centros de llamadas donde la gente puede reservar por teléfono, por Internet, aplicaciones móviles o para tabletas.

 

¿Cuál será nuestro consejo para las pequeñas empresas que busquen ser competitivos en el mercado actual?

 

Un consejo: es importante variar su estrategia de distribución e intentar estar presente en todas los canales donde se encuentran los viajeros.
Realizar acuerdos con compañías internacionales les permite mayor acceso a otros mercados que sería muy difícil alcanzar de otra manera.

Los clientes buscan valor agregado como conexión wi-fi, desayuno gratuito, estacionamiento gratuito y también están buscando experiencias personalizadas: si puede ofrecerles opciones al momento del check in como el piso en el que les gustaría su habitación. Si logras que se sientan especiales, será un gran éxito

Sepa lo que sus clientes quieren, pidiéndoles! No deje nunca de lado la importancia de los comentarios:

o Más de 2/3 de los viajeros miran críticas de otros usuarios al hacer la reserva

o Si un establecimiento no ha recibido muchas críticas, piensen en ofrecer un incentivo a los huéspedes dejar un comentario, o simplemente cortesmente soliciten una review en el momento de la salida si que disfrutaron de su experiencia